1. Quy trình mua hàng trên youVIVU.com
Khi có nhu cầu mua dịch vụ trên youVIVU.com thành viên nên thực hiện theo các bước sau đây:
- Tìm kiếm, tham khảo thông tin dịch vụ và các nhà cung cấp dịch vụ mà thành viên đang quan tâm.
- Tham khảo thông tin giá và chính sách, điều kiện thực hiện của NCC mà thành viên đang có nhu cầu mua.
- Dựa trên thông tin tham khảo được từ bên NCC đăng tải tại youVIVU.com, thành viên tiến hành theo các bước sau.
- Thanh toán trực tiếp trên website youVIVU.com click vào nút “Đặt Chổ”; Đăng nhập bằng tài khoản thành viên (Điền đầy đủ thông tin của khách hàng); Chọn hình thức thanh toán; Xác nhận lại đơn hàng; Gửi đơn đặt hàng.
- Đối với việc đặt Tour du lịch thì người mua sẽ liên hệ trực tiếp đến thông tin liên hệ của Nhà cung cấp hoặc số hotline của công ty để được tư vấn về các dịch vụ.
- Sau khi nhận được đơn đặt hàng ban quản trị website youVIVU.com xác nhận lại đơn hàng với thành viên.
- Thành viên nhận xác nhận đặt phòng khách sạn, tour, hoạt động du lịch.
- Thành viên thắc mắc, khiếu nại về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ (nếu có).
2. Quy trình dành cho người NCC
- Bước 1: đàm phán và ký hợp đồng đối tác với chủ website youVIVU.com.
- Bước 2: nhà cung cấp gửi các nội dung dịch vụ cho chủ website youVIVU.com để tiến hành đăng tải trên youVIVU.com.
- Bước 3: Chủ website youVIVU.com chuyển các đơn hàng cho nhà cung cấp hoặc trực tiếp nhận đơn hàng và giao hàng.
- Bước 4: Đối chiếu, thanh toán đơn hàng với Chủ website youVIVU.com
Nhà cung cấp phải có trách nhiệm cung cấp thông tin chính xác về dịch vụ của mình đăng bán và phải cập nhập thường xuyên số lượng còn trống.
Thực hiện đúng các cam kết đối với dịch vụ mà khách hàng đã mua.
3. Quy trình vận chuyển, giao nhận
Công ty sẽ gửi xác nhận đơn đặt hàng của khách hàng qua email (thư điện tử), qua tin nhắn hoặc bàn giao trực tiếp tại văn phòng Công ty tại hai địa chỉ:
- Tp. Hồ Chí Minh: CÔNG TY TNHH OTA THIÊN PHONG VIỆT NAM – Lầu 9, Số 68 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM, VIỆT NAM
Công ty chưa cung cấp dịch vận chuyển, giao nhận tại địa chỉ mà khách hàng yêu cầu.
4. Quy trình và chính sách hủy dịch vụ
Khách hàng liên hệ với youVIVU.com bằng bất kỳ cách nào dưới đây:
+ Website: www.youVIVU.com
+ Gọi điện: (+84)983 035 435
+ Email: reservation@youvivu.com
5. Quy trình bảo hành/bảo trì
Đối với việc sử dụng dịch vụ giới thiệu sản phẩm, đặt hàng, thanh toán qua website, Công ty sẽ tiến hàng bảo trì hệ thống thường xuyên để quá trình sử dụng thực hiện của thành viên được ổn định.
Đối với dịch vụ khách sạn và du lịch do đối tác cung cấp sẽ không có chính sách bảo hành/bảo trì như sản phẩm hàng hóa thông thường khác. Tuy nhiên, Công ty yêu cầu đối tác phải cung cấp dịch vụ đúng nội dung đã mô tả trên website. Trong trường hợp khách hàng không được phục vụ đúng với chất lượng và nội dung đã mô tả, khách hàng sẽ liên hệ đến youVIVU.com để phản ánh về tình trạng trên.
6. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại:
youVIVU.com và NCC luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của thành viên liên quan đến giao dịch tại website youVIVU.com.
KH có quyền gửi khiếu nại về việc chất lượng dịch vụ không đúng với mô tả, thông tin thanh toán bị tiết lộ gây thiệt hại cho mình đến Ban quản trị của Sàn giao dịch thương mại điện tử youVIVU.com. Khi tiếp nhận những phản hồi này, youVIVU.com sẽ xác nhận lại thông tin, trường hợp đúng như phản ánh của thành viên tùy theo mức độ, youVIVU.com sẽ có những biện pháp xử lý kịp thời.
KH gửi khiếu nại tại địa chỉ :
- CÔNG TY TNHH OTA THIÊN PHONG VIỆT NAM
- Địa Chỉ: Lầu 9, Số 68 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM, VIỆT NAM
+ Gọi điện: (+84)983 035 435
+ Email: reservation@youvivu.com
Các bước giải quyết tranh chấp, khiếu nại:
- Bước 1: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Công ty sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Thành viên hoặc Bộ phận Kinh doanh sẽ tiếp nhận các khiếu nại của NCC. Các Bộ phận này chủ động giải quyết nhanh chóng và trả lời ngay kết quả giải quyết các khiếu nại trên cơ sở các Chính sách mà Công ty đã công bố.
- Bước 2: Liên hệ với người phải ánh để xác minh lại thông tin phản ánh
- Bước 3: Liên hệ với NCC yêu cầu giải trình về sực việc gây tranh
- Bước 4: Chuyển kết quả giải quyết khiếu nại cho các bộ phận có liên quan để thực hiện (Bộ phận Kế toán – Tài chính…) và gọi điện xác nhận với Thành viên/NCC về kết quả khiếu nại đã được giải quyết.
youVIVU.com tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của thành viên. Vì vậy, đề nghị các NCC trên youVIVU.com cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến dịch vụ khách sạn và du lịch. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
Chúng tôi công khai cơ chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên Sàn giao dịch thương mại điện tử youVIVU.com. Khi người tiêu dùng mua dịch vụ phát sinh mâu thuẫn với NCC hoặc bị tổn hại lợi ích hợp pháp, youVIVU.com sẽ cung cấp cho thành viên thông tin đăng ký của NCC ngay sau khi nhận được yêu cầu của thành viên, tích cực hỗ trợ thành viên bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của bản thân.
youVIVU.com công khai cơ chế và quy trình giải quyết tranh chấp đối với các bên liên quan là: giải quyết tranh chấp theo cơ chế trao đổi thỏa thuận thống nhất, các bên liên quan sẽ thực hiện theo quy trình trao đổi gián tiếp qua điện thoại, xác nhận văn bằng email, nếu vẫn chưa thỏa thuận được thì sẽ giải quyết thông qua gặp trực tiếp để cụ thể hóa vấn đề, giải quyết triệt để vấn đề mâu thuẫn giữa các bên sao cho có lợi nhất.
Các bên bao gồm NCC, Thành viên và youVIVU.com sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với NCC cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng. Đối với youVIVU.com sẽ có trách nhiệm trọng tài tiến hành lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ khách hàng (trong trường hợp cụ thể chúng tôi sẽ: yêu cầu khách hàng cần có trách nhiệm cung cấp chính xác các thông tin vô hình và hữu hình về vấn đề mâu thuẫn đang phát sinh cần giải quyết mà khách hàng đã tự thấy mình bị thiệt hại) và NCC, sau đó tiến hành xem xét và nêu rõ, phân tích lỗi thuộc về bên nào. Lấy ý kiến về sự thỏa thuận mức độ bồi hoàn của 2 bên và kết thúc giải quyết tranh chấp một cách thỏa đáng nhất.
Trong trường hợp chứng minh được lỗi thuộc về NCC: youVIVU.com sẽ có biện pháp cảnh cáo, yêu cầu bồi hoàn lại toàn bộ chi phí mà thành viên đã phải bỏ ra để hoặc phải đổi lại dịch vụ đúng với chất lượng mà NCC thông báo tại youVIVU.com. Nếu NCC tái phạm youVIVU.com sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ nhưng dịch vụ của NCC đó trên youVIVU.com.
Nếu vì một lý do khách quan nào đó mà giao dịch phát sinh tranh chấp mâu thuẫn chưa thể giải quyết được, chưa thể kết luận được lỗi thuộc về bên nào cả, thì youVIVU.com sẽ có trách nhiệm đứng ra bồi hoàn cho bên thiệt hại cho khách hàng. Sau đó, youVIVU.com sẽ làm việc với bên gây ra thiệt hại nhằm đảm bảo thỏa đáng lợi ích của người bị hại. Và mọi thông tin trách nhiệm liên quan đến pháp lý về sau sẽ do youVIVU.com tự giải quyết với tư cách là chủ sở hữu Sàn giao dịch thương mại điện tử youVIVU.com với cơ quan chức năng có thẩm quyền mà không hề can dự đến khách hàng.